Vinkki 60: Pilvipalvelut ja sopimus, miten varmistan laadun?

huhtikuu 17, 2017

Pilvipalvelut ovat joka paikassa. Asiakkuudet, toiminnanohjaus, taloushallinto ja moni muu yrityksen toiminto voidaan hoitaa pilvessä. Uusimmat ja parhaat ratkaisut toimivat näin ja kehitys on vain vahvistumassa. Sitä mukaa kun yrityksen liiketoimintakriittiset toiminnot siirtyvät verkon yli käytettäväksi, kasvaa tarve varmistaa, että palvelut toimivat moitteetta. Miten sitten varmistaa, että käytetyt pilvipalvelut saadaan tarpeellisella laatutasolla? Voidaanko sopimuksilla saada jotain aikaiseksi?

Sopimusehdot kumartavat toimittajalle

Useimmat suomalaisista ohjelmistopalveluista toimitetaan IT2015 ehtoja tai hyvin pitkälle niiden kaltaisia ehtoja noudattaen. IT2015 ehdot ovat hyvin toimittajamyönteiset. Lähes poikkeuksetta toimittajan vastuu aiheuttamistaan vahingoista on rajattu minimaaliseksi. Ulkomaisissa palveluissa asiakkaan asema on vähintään yhtä heikko. Ajatellaanpa vaikka tilannetta, että firman kaikki asiakastiedot ovat pilvipalvelu -CRM:ssä johon ei päästä ohjelmistossa olevan bugin takia. Jos kaupanteko asiakastiedon puuttumisen vuoksi estyy, ei paljoa lohduta, jos palveluntarjoaja lupaa sopimusehdoissa korvata ”kuuden kuukauden palvelumaksuja vastaavan summan”.

Jos palvelu on halpa, esimerkiksi joitain kymppejä kuukaudessa, toimittaja ei voi ryhtyä neuvottelemaan yksilöllisiä sopimusehtoja joka asiakkaalle. Silloin haastetta ei ratkaista sopimuksen sisällöllä vaan ostetaanko kyseistä palvelua ylipäätään. Asiakkaan on arvioitava ennen palvelun käyttöönottoa, voiko se ottaa riskin, että kyseinen palvelu ei toimi? Säilyykö joku vaihtoehtoinen toimintatapa ongelmatilanteissa, edes se vanha kankeampi?

Palvelutasosopimus parantaa tilannetta

Pilvipalvelua koskevaa sopimustekstiä voi olla esimerkiksi ”käyttöehdot”, ”palvelunkuvaus” tai ”yleiset sopimusehdot” -nimisissä asiakirjoissa. Sieltä asiakkaan pitäisi etsiä mitä luvataan palvelun sisällöksi ja käytettävyydeksi. Lupaako palveluntarjoaja pitää sovitut pilvipalvelut käytettävissä 24/7 vai yrittääkö vain ja katsoo mihin yritys riittää? Miten varmuuskopiointi tehdään? Onko tallennettu data saatavissa ulos ja toiseen järjestelmään, jos palvelun käyttö halutaan lopettaa?

Isommissa kaupoissa voidaan tehdä asiakaskohtaisia täsmennyksiä sopimuksiin. Silloin on hyvä vaatia erillistä palvelutason kuvaavaa sopimusliitettä. Usein tämä kulkee englanninkielisellä lyhenteellään SLA. Siinä kuvataan palvelulta odotettava laatutaso. Laatu tarkoittaa useimmiten käytettävyyttä. Ohjelmistoon pääsee ja se toimii asiakkaan tarvetta vastaavasti. Ilman erillistä paperia toki pärjätään, jos nämä asiat ovat kunnossa käyttöehdoissa.

Sanktiot tueksi

Yksilöllisesti neuvotelluissa palvelutasosopimuksissa käytetään usein sopimussakkoa vauhdittamaan tärkeimpien asioiden toteutumista. Jatkolukemisena voitkin tutustua sopimussakkoon vinkissä 28.

Kommentoi, kysy lisää, pyydä neuvoa: jaakko.ranta (at) riskitor.fi / 050 3484824.